Dİjİtal İnsan

VR Technology Training Applications in Hotel Businesse

Özet

Bu çalışma, otel işletmelerinde işe alım, oryantasyon ve işbaşı eğitim süreçlerinde sanal gerçeklik (VR) başta olmak üzere artırılmış gerçeklik (AR), genişletilmiş gerçeklik (XR), metaverse ve yapay zekâ (AI) tabanlı teknolojilerin kullanılabilirliğini incelemektedir. Turizm ve konaklama işletmeleri emek yoğun, hizmet kalitesine duyarlı ve yüksek çalışan devriyle karakterize edilen yapılardır. Bu nedenle çalışanların kısa sürede standart hizmet davranışlarını öğrenmesi, güvenlik ve hijyen prosedürlerini içselleştirmesi, müşteri etkileşimlerinde doğru karar vermesi ve marka kültürüne uyum sağlaması kritik önem taşır. Literatür, VR’nin deneyimsel öğrenme, güvenli simülasyon, hata yaparak öğrenme, tekrar edilebilirlik ve performans izleme açısından güçlü bir eğitim aracı olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte maliyet, içerik geliştirme kapasitesi, siber hastalık, veri gizliliği, erişilebilirlik, örgütsel direnç ve pedagojik tasarım eksiklikleri önemli sınırlılıklar oluşturmaktadır. Çalışma, en az elli bilimsel çalışmaya dayalı kavramsal bir değerlendirme sunmakta; otellerde VR kullanım biçimlerini, avantajlarını, dezavantajlarını ve farklı uygulama alanlarını analiz ederek yönetsel öneriler geliştirmektedir.

Anahtar Kelimeler: Sanal Gerçeklik, Otel İşletmeleri, Eğitim Uygulamaları, Oryantasyon, İşbaşı Eğitim, Yapay Zekâ

Abstract

This study examines the usability of virtual reality (VR), augmented reality (AR), extended reality (XR), metaverse environments, and artificial intelligence (AI) in recruitment, orientation, and on-the-job training processes in hotel businesses. Hospitality organizations are laborintensive, quality-sensitive, and frequently affected by high employee turnover. Therefore, it is crucial that employees rapidly learn service standards, internalize safety and hygiene procedures, make appropriate decisions during guest interactions, and adapt to organizational culture. The literature indicates that VR is a powerful training tool because it supports experiential learning, safe simulation, learning from mistakes, repeatability, and performance tracking. However, cost, content development capability, cybersickness, data privacy, accessibility, organizational resistance, and insufficient pedagogical design remain major constraints. Based on at least fifty scientific studies, this conceptual paper analyzes VR training practices in hotels, their forms of use, advantages, disadvantages, and alternative applications, and develops managerial recommendations for hospitality organizations.

Keywords: Virtual Reality, Hotel Businesses, Training Applications, Orientation, On-The-Job Training, Artificial Intelligence

1. Giriş

Dijital dönüşüm, otel işletmelerinde yalnızca rezervasyon, gelir yönetimi ya da pazarlama işlevlerini değil, insan kaynakları yönetiminin temel süreçlerini de yeniden biçimlendirmektedir. Konaklama işletmeleri, hizmet üretimi ile tüketiminin eş zamanlı gerçekleştiği, çalışan davranışının müşteri deneyimini doğrudan etkilediği ve operasyonel hataların marka algısına hızla yansıdığı işletmelerdir. Bu nedenle işe alım, oryantasyon ve işbaşı eğitim süreçleri stratejik bir insan kaynakları alanı hâline gelmiştir. Geleneksel sınıf içi eğitimler ve usta-çırak temelli işbaşı uygulamaları hâlen önemini korumakla birlikte, bu yöntemler çalışanların karmaşık hizmet senaryolarını güvenli, ölçülebilir ve tekrar edilebilir biçimde deneyimlemesine her zaman olanak tanımamaktadır. VR teknolojisi, kullanıcıyı bilgisayar tarafından üretilmiş üç boyutlu bir ortama yerleştirerek gerçeklik hissi, etkileşim ve bulunma duygusu yaratır (Burdea & Coiffet, 2003; Steuer, 1992). Eğitim bağlamında VR, öğrenenin yalnızca bilgiyi dinlemesini değil, karar vermesini, hata yapmasını, sonucunu görmesini ve davranışını yeniden düzenlemesini sağlar. Bu yönüyle deneyimsel öğrenme kuramı (Kolb, 1984), yerleşik öğrenme yaklaşımı (Lave & Wenger, 1991), simülasyon temelli eğitim ve öz-yeterlik kuramıyla ilişkilidir (Bandura, 1997; Salas et al., 2009). Oteller açısından VR; ön büroda zor müşteriyle iletişim, kat hizmetlerinde oda hazırlama standartları, mutfakta hijyen ve iş güvenliği, yangın ve tahliye senaryoları, restoran servis akışı, engelli misafirlerle iletişim, kriz yönetimi ve marka kültürünün aktarılması gibi çok sayıda alanda kullanılabilir.

Turizm literatüründe VR ve AR uzun süre pazarlama, destinasyon tanıtımı ve müşteri deneyimi bağlamında tartışılmıştır (Guttentag, 2010; Tussyadiah et al., 2018; Yung & Khoo-Lattimore, 2019). Ancak son yıllarda insan kaynakları, eğitim, çalışan deneyimi ve hizmet kalitesi açısından da önem kazanmıştır. Buhalis ve Law (2008) turizmde bilgi teknolojilerinin stratejik rolünü vurgularken; Law vd. (2014), teknolojinin konaklama yönetiminde operasyonel verimliliği artırdığını belirtmektedir. Ivanov ve Webster (2019) robotik ve otomasyonun hizmet süreçlerini dönüştürdüğünü, Huang ve Rust (2021) ise AI tabanlı hizmet otomasyonunun insan-makine iş bölümünü yeniden tanımladığını ileri sürmektedir. Bu çerçevede VR, yalnızca teknolojik bir araç değil, otel çalışanlarının yetkinlik gelişimini yeniden tasarlayan pedagojik ve yönetsel bir platform olarak ele alınmalıdır.

Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde VR teknolojisinin eğitim uygulamalarını kavramsal olarak incelemek; işe alım, oryantasyon ve işbaşı eğitim bağlamında kullanılabilirliğini tartışmak; avantaj ve dezavantajlarını analiz etmek; metaverse, AR, XR ve AI ile ilişkili farklı uygulama biçimlerini değerlendirmek ve otel yöneticileri için öneriler geliştirmektir.

2. Kavramsal Çerçeve

Bu bölümde, otel işletmelerinde VR tabanlı eğitim uygulamalarının anlaşılabilmesi için öncelikle sanal gerçeklik, AR, XR, metaverse ve AI kavramları açıklanmakta; ardından bu teknolojilerin otel işletmelerindeki eğitim ihtiyacıyla nasıl ilişkilendiği değerlendirilmektedir. Böylece çalışmanın izleyen bölümlerinde ele alınan kullanım alanları, yararlar ve sınırlılıklar için kuramsal bir temel oluşturulmaktadır.

2.1 Sanal Gerçeklik, AR, XR, Metaverse ve AI Kavramları

Sanal gerçeklik, kullanıcıya üç boyutlu ve etkileşimli bir ortamda bulunma hissi sunan bilgisayar destekli bir teknolojidir. VR’nin eğitimdeki etkisi, görsel-işitsel uyarımın ötesinde, kullanıcının ortamla etkileşime girmesi ve davranışının sonuçlarını anında deneyimlemesiyle ilişkilidir (Slater & Wilbur, 1997; Witmer & Singer, 1998). Burada iki temel unsur öne çıkar: daldırma ve mevcudiyet. Daldırma, teknolojik sistemin kullanıcıyı çevreleyen duyusal kapasitesini; mevcudiyet ise kullanıcının sanal ortamı gerçekmiş gibi algılama düzeyini ifade eder (Slater, 2009). Otel eğitimlerinde bu unsurlar, çalışanın gerçek misafir baskısı olmadan gerçekçi hizmet senaryolarıyla karşılaşmasını sağlar.

AR, fiziksel dünya üzerine dijital bilgi katmanları ekler ve özellikle görev destekli öğrenmede önemlidir (Azuma, 1997; Billinghurst et al., 2015). Örneğin kat hizmetleri çalışanı akıllı gözlükle oda kontrol listesini görebilir veya teknik servis çalışanı cihaz bakım talimatlarını gerçek ekipman üzerinde izleyebilir. XR ise VR, AR ve karma gerçeklik teknolojilerini kapsayan şemsiye bir kavramdır (Milgram & Kishino, 1994). Metaverse, kullanıcıların kalıcı, çok kullanıcılı ve avatar temelli ortamlarda etkileşim kurduğu genişletilmiş dijital ekosistemleri ifade eder (Mystakidis, 2022). AI ise işe alımda aday eşleştirme, eğitim içeriği kişiselleştirme, öğrenme analitiği, sohbet robotları, otomatik geri bildirim ve performans tahmini gibi alanlarda VR eğitimlerini tamamlayabilir (Huang & Rust, 2018; Ivanov & Webster, 2019).

2.2 Otel İşletmelerinde Eğitim İhtiyacı

Otel işletmelerinde eğitim ihtiyacı, hizmet kalitesinin çalışan performansıyla doğrudan ilişkili olmasından kaynaklanır. Hizmet kalitesi modelleri, müşteri beklentileri ile algılanan performans arasındaki farkın işletme başarısını belirlediğini göstermektedir (Parasuraman et al., 1988). Bu farkın azaltılması için çalışanların teknik beceriler kadar iletişim, empati, problem çözme, kültürlerarası duyarlılık ve kriz yönetimi becerilerini geliştirmesi gerekir. Eğitim yalnızca yeni çalışanlara bilgi aktarma aracı değildir; aynı zamanda örgütsel sosyalleşme, hizmet standardizasyonu, iş güvenliği, kalite yönetimi ve çalışan bağlılığı aracıdır (Noe, 2020; Tracey & Tews, 1995).

Otelcilikte çalışan devri yüksek olduğunda eğitim maliyetleri artmakta, kurumsal bilgi kaybı yaşanmakta ve hizmet tutarlılığı zayıflamaktadır. VR tabanlı eğitimler, bu sorunu azaltmak için standart senaryoların farklı çalışanlara aynı biçimde sunulmasını sağlayabilir. Ayrıca öğrenme analitiği sayesinde çalışanın hangi noktada hata yaptığı, görevi ne kadar sürede tamamladığı ve hangi beceri alanlarında desteğe ihtiyaç duyduğu izlenebilir (Radianti et al., 2020; Jensen & Konradsen, 2018).

3. Otellerde Kullanımı

VR teknolojisi otel işletmelerinde öncelikle eğitim, oryantasyon, güvenlik, hizmet tasarımı ve çalışan değerlendirme amacıyla kullanılabilir. İşe alım aşamasında adaylara sanal otel turu yaptırmak, departmanların çalışma biçimini göstermek ve gerçekçi iş ön izlemesi sunmak mümkündür. Gerçekçi iş ön izlemesi, adayın işin fiziksel ve duygusal taleplerini önceden anlamasına katkı sağlayarak yanlış beklentileri azaltabilir. Bu yaklaşım, işe uyum ve çalışan bağlılığı açısından önemlidir.

Oryantasyon sürecinde VR, yeni çalışanların otelin fiziksel alanlarını, acil çıkış noktalarını, marka standartlarını, departmanlar arası iş akışını ve müşteri hizmeti ilkelerini deneyimlemesini sağlar. Örneğin yeni bir resepsiyon çalışanı, yoğun giriş saatinde sırada bekleyen misafirler, sistem yavaşlaması ve şikâyet eden bir müşteriyle aynı anda karşılaşan bir senaryoda karar verebilir. Kat hizmetleri çalışanı, oda hazırlama standardını sanal odada uygulayabilir; restoran çalışanı servis sırasını, masa düzenini ve alerjen bilgilendirmesini deneyimleyebilir.

İşbaşı eğitimde VR’nin en önemli katkısı, riskli veya maliyetli durumları güvenli biçimde simüle etmesidir. Yangın, deprem, elektrik arızası, mutfakta kesici-delici alet kullanımı, kimyasal temizlik maddeleriyle çalışma veya sağlık krizi yaşayan misafire müdahale gibi durumlar gerçek ortamda tekrarlanması zor eğitimlerdir. VR, çalışanların bu tür senaryoları defalarca deneyimlemesine ve prosedürleri öğrenmesine olanak tanır (Kinateder et al., 2014; Smith & Ericson, 2009).

4. Otellerde Kullanım Şekilleri

İşe alım ve aday deneyimi: VR, adaylara işletmenin kültürünü ve iş koşullarını göstermede kullanılabilir. Sanal otel turları, departman simülasyonları ve rol tabanlı görevler sayesinde adayın hem teknik uygunluğu hem de hizmet tutumu gözlemlenebilir. AI destekli değerlendirme modülleri, adayın karar verme süresi, iletişim tercihi ve problem çözme yaklaşımını analiz ederek insan kaynakları uzmanına destek sağlayabilir. Ancak bu kullanımda algoritmik önyargı ve kişisel veri güvenliği dikkatle yönetilmelidir (Binns, 2018; Raghavan et al., 2020).

Oryantasyon ve örgütsel sosyalleşme: Yeni çalışanlar sanal ortamda otelin fiziksel yapısını, departman ilişkilerini, acil durum prosedürlerini ve marka hikâyesini öğrenebilir. Bu uygulama özellikle zincir otellerde standart eğitimin farklı lokasyonlarda aynı kalitede sunulmasını sağlar.

Teknik beceri eğitimi: Kat hizmetleri, mutfak, teknik servis, spa, yiyecek-içecek ve ön büro gibi departmanlarda görev akışı simülasyonları kullanılabilir. Çalışan, oda temizliği sıralaması, minibar kontrolü, POS kullanımı, masa servisi veya bakım işlemini sanal ortamda tekrar edebilir.

Yumuşak beceri eğitimi: Misafir şikâyeti yönetimi, çatışma çözme, empati, kültürlerarası iletişim ve satış becerileri VR senaryolarıyla geliştirilebilir. Sanal avatarlar farklı müşteri profillerini temsil ederek çalışanların duygusal emek gerektiren durumlara hazırlanmasını sağlar (Grandey, 2000; Hochschild, 1983).

Güvenlik ve kriz eğitimi: Yangın tahliyesi, gıda güvenliği, iş sağlığı ve güvenliği, salgın protokolleri, terör tehdidi veya doğal afet senaryoları VR ile risksiz biçimde uygulanabilir. Araştırmalar, simülasyon tabanlı eğitimin özellikle yüksek riskli sektörlerde karar verme ve prosedür belleğini güçlendirdiğini göstermektedir (Salas et al., 2009; Sitzmann, 2011).

AR destekli işbaşı rehberlik: AR uygulamaları, çalışanın gerçek görev sırasında talimat almasına olanak tanır. Örneğin oda kontrol listesi, bakım şeması veya servis standardı çalışanın görüş alanına yansıtılabilir. Böylece VR ile öğrenilen beceriler gerçek iş ortamında AR ile pekiştirilebilir.

Metaverse tabanlı çok kullanıcılı eğitim: Zincir oteller, farklı ülkelerdeki çalışanları ortak sanal kampüslerde buluşturabilir. Bu ortamlar, departmanlar arası iş birliği, liderlik eğitimi, marka kültürü aktarımı ve uluslararası ekip etkileşimi için kullanılabilir (Buhalis et al., 2023; Dwivedi et al., 2022).

5. Avantaj ve Dezavantajlar

VR eğitimlerinin en önemli avantajı deneyimsel öğrenmeyi desteklemesidir. Çalışan, soyut prosedürleri yalnızca okumaz; gerçekçi hizmet bağlamında uygular. Bu durum öğrenmenin kalıcılığını artırabilir (Dale, 1969; Kolb, 1984). İkinci avantaj güvenli öğrenme ortamıdır. Çalışan hata yaptığında misafir memnuniyeti, işletme itibarı veya iş güvenliği riske girmez. Üçüncü avantaj tekrar edilebilirliktir. Aynı senaryo farklı çalışanlara aynı koşullarda sunulabilir ve performans karşılaştırılabilir. Dördüncü avantaj ölçülebilirliktir. VR sistemleri bakış yönü, karar süresi, hata sayısı, görev tamamlama süresi ve etkileşim kalitesi gibi verileri kaydedebilir. Bu veriler AI ile analiz edildiğinde kişiselleştirilmiş eğitim önerileri üretilebilir. Beşinci avantaj maliyet optimizasyonudur. İlk yatırım maliyeti yüksek olsa da yüksek çalışan devrine sahip otellerde standart eğitim materyallerinin tekrar kullanılabilmesi uzun vadede maliyetleri azaltabilir. Altıncı avantaj çalışan motivasyonudur. Oyunlaştırma unsurları, anlık geri bildirim ve başarı rozetleri eğitim katılımını artırabilir (Deterding et al., 2011; Hamari et al., 2014).

VR ayrıca kapsayıcı eğitim tasarımına katkı sağlayabilir. Dil desteği, altyazı, senaryo çeşitliliği ve farklı müşteri profilleri sayesinde kültürlerarası hizmet becerileri geliştirilebilir. Turizm sektöründe farklı milliyetlerden misafirlerle etkileşim yoğun olduğundan bu özellik önemlidir (Neuhofer et al.,2015; Sigala, 2020).

Bununla birlikte VR, AR, XR, metaverse ve AI tabanlı eğitim uygulamalarının bazı dezavantajları da bulunmaktadır. Bu dezavantajlar teknik, ekonomik, pedagojik ve etik boyutlarda ele alınmalıdır. Teknik açıdan cihaz maliyetleri, yazılım güncellemeleri, donanım bakımı, hijyen, ağ altyapısı ve içerik uyumluluğu önemli sorunlardır. Özellikle küçük ve orta ölçekli oteller için içerik geliştirme maliyeti yüksek olabilir. Pedagojik açıdan, VR’nin etkili olması için senaryoların öğrenme hedefleriyle uyumlu tasarlanması gerekir. Yalnızca teknolojik yenilik etkisine dayanan uygulamalar kısa sürede motivasyon kaybına neden olabilir (Makransky & Petersen, 2021; Radianti et al., 2020). Kullanıcı deneyimi açısından siber hastalık, baş dönmesi, göz yorgunluğu ve hareket uyumsuzluğu bazı çalışanlarda eğitimi sınırlayabilir (LaViola, 2000; Stanney et al., 2020). Etik açıdan ise çalışan davranış verilerinin toplanması, biyometrik izleme, performans puanlarının işe alım veya terfi kararlarında kullanılması ve algoritmik önyargı riskleri dikkatle yönetilmelidir (Binns, 2018; Raghavan et al., 2020). Ayrıca yaş, teknoloji okuryazarlığı, engellilik durumu veya kültürel farklılıklar nedeniyle bazı çalışanlar VR eğitimlerine eşit biçimde katılamayabilir.

6.Bu Teknolojilerinin Farklı Uygulamaları

VR, AR, XR, metaverse ve AI teknolojileri otellerde yalnızca eğitim amacıyla değil, farklı uygulamalar için de kullanılabilir. Pazarlamada sanal oda gezileri ve destinasyon deneyimleri müşteri karar sürecini destekleyebilir (Gibson & O’Rawe, 2018; Tussyadiah et al., 2018). Mimari tasarımda yeni otel konseptleri sanal ortamda test edilebilir. Gelir yönetiminde müşteri davranış senaryoları simüle edilebilir. Spa, etkinlik ve toplantı satışlarında deneyim ön izlemesi sunulabilir. AR, misafirlerin otel içinde yön bulmasını, menü bilgisi almasını veya oda teknolojilerini kullanmasını kolaylaştırabilir (tom Dieck & Jung, 2018). AI destekli sanal eğitmenler ise VR eğitimleri sırasında çalışana anlık geribildirim verebilir ve öğrenme yolunu kişiselleştirebilir.

7. Tartışma

Literatür incelendiğinde VR teknolojisinin turizm ve konaklama alanında ilk olarak pazarlama ve deneyim ön izlemesi kapsamında değerlendirildiği görülmektedir. Guttentag (2010), VR’nin turizmde planlama, eğlence, eğitim, erişilebilirlik ve miras koruma gibi çok boyutlu kullanım alanlarını ortaya koymuştur. Tussyadiah vd. (2018), sanal deneyimlerin destinasyon imajı ve ziyaret niyeti üzerinde etkili olabileceğini göstermiştir. Yung ve Khoo-Lattimore (2019), VR/AR çalışmalarının turizmde giderek arttığını; ancak insan kaynakları ve çalışan eğitimi boyutunun daha sınırlı kaldığını belirtmiştir. Bu durum, otel eğitimleri açısından önemli bir araştırma boşluğuna işaret etmektedir. Eğitim teknolojileri literatürü, VR’nin etkisini yalnızca daldırma düzeyiyle değil, öğrenme tasarımıyla açıklamaktadır. Merchant vd. (2014), sanal ortamların öğrenme çıktıları üzerinde olumlu etkiler yaratabileceğini; Jensen ve Konradsen (2018) ise başa takılan ekranlarla yapılan eğitimlerde etkinin bağlama, görev türüne ve tasarıma bağlı olduğunu vurgulamıştır. Radianti vd. (2020), yükseköğretimde sürükleyici VR uygulamalarının potansiyelini kabul etmekle birlikte, birçok çalışmada pedagojik temelin zayıf olduğunu ortaya koymuştur. Otel işletmeleri için bu bulgu kritiktir: VR eğitimleri yalnızca etkileyici görsellik üretmek yerine açık öğrenme hedefleri, ölçme kriterleri, geribildirim mekanizmaları ve transfer stratejileri içermelidir. Hizmet yönetimi literatürü, müşteri deneyiminin çalışan-müşteri etkileşiminde üretildiğini savunur (Bitner, 1992; Pine & Gilmore, 1998; Vargo & Lusch, 2004). Bu nedenle VR’nin otel eğitimlerindeki değeri, çalışanı hizmet sahnesine hazırlamasından kaynaklanır. Ön büro çalışanının zor müşteriyle konuşması, restoran çalışanının alerjen konusunda doğru bilgi vermesi veya kat hizmetleri çalışanının hijyen standardını uygulaması, hizmet kalitesini doğrudan etkiler. VR bu davranışları standartlaştırabilir; fakat aşırı standartlaşma çalışanların otantik ve esnek hizmet sunumunu zayıflatabilir. Dolayısıyla VR eğitimleri, prosedürel doğruluk ile durumsal esneklik arasında denge kurmalıdır. AI ve metaverse tartışmaları, VR eğitimlerini daha dinamik hâle getirmektedir. AI destekli avatarlar doğal dilde konuşabilir, çalışanın yanıtına göre senaryoyu değiştirebilir ve kişiselleştirilmiş geri bildirim verebilir. Metaverse ortamları ise farklı otellerden çalışanları ortak bir eğitim ekosisteminde buluşturabilir (Dwivedi et al., 2022; Mystakidis, 2022). Ancak bu teknolojiler veri güvenliği, izleme etiği, dijital eşitsizlik ve çalışan mahremiyeti açısından yeni riskler yaratmaktadır. Bu nedenle otel işletmeleri, teknolojik yenilikleri insan merkezli, şeffaf ve etik ilkelerle yönetmelidir. Genel olarak incelenen çalışmalar, VR’nin otel eğitimlerinde özellikle üç alanda yüksek potansiyel taşıdığını göstermektedir: riskli durumların simülasyonu, hizmet etkileşimi becerilerinin geliştirilmesi ve standart operasyon prosedürlerinin öğretimi. Buna karşılık teknolojinin tek başına eğitim kalitesini garanti etmediği; örgütsel destek, yöneticilerin katılımı, içerik kalitesi, ölçme değerlendirme sistemi ve çalışan kabulünün belirleyici olduğu anlaşılmaktadır (Davis, 1989; Venkatesh et al., 2003).

8. Sonuç ve Öneriler

Bu çalışma, otel işletmelerinde VR teknolojisinin işe alım, oryantasyon ve işbaşı eğitim süreçlerinde güçlü bir potansiyele sahip olduğunu göstermektedir. VR, çalışanlara gerçekçi, güvenli, tekrar edilebilir ve ölçülebilir öğrenme deneyimleri sunarak hizmet kalitesinin standardizasyonuna katkı sağlayabilir. AR, XR, metaverse ve AI ile birlikte düşünüldüğünde VR, otel insan kaynakları yönetimini daha veri temelli, kişiselleştirilmiş ve deneyimsel bir yapıya dönüştürebilir. Uygulayıcılar için şu öneriler geliştirilebilir: Öncelikle VR eğitimleri teknolojiden değil, eğitim ihtiyacından başlamalıdır. Her senaryo için açık öğrenme hedefleri, başarı ölçütleri ve geri bildirim mekanizmaları tanımlanmalıdır. İkinci olarak oteller pilot uygulamalarla başlamalı; örneğin yangın tahliyesi, oda hazırlama standardı veya zor müşteri iletişimi gibi yüksek etkili alanlarda küçük ölçekli denemeler yapmalıdır. Üçüncü olarak VR verilerinin kullanımı için etik ilkeler belirlenmeli; çalışanlara hangi verilerin toplandığı, nasıl saklandığı ve hangi amaçla kullanılacağı açıkça bildirilmelidir. Dördüncü olarak çalışanların teknoloji kabulünü artırmak için kısa tanıtım seansları, alternatif eğitim yolları ve teknik destek sağlanmalıdır. Beşinci olarak zincir oteller ortak senaryo kütüphaneleri geliştirerek maliyetleri azaltabilir ve marka standardını güçlendirebilir. Araştırmacılar için öneriler ise deneysel ve boylamsal çalışmaların artırılmasıdır. Gelecekteki araştırmalar VR eğitiminin çalışan performansı, hizmet hataları, müşteri memnuniyeti, çalışan bağlılığı ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkilerini ölçmelidir. Ayrıca küçük oteller, lüks oteller, şehir otelleri, resort oteller ve farklı kültürel bağlamlar arasında karşılaştırmalar yapılmalıdır. AI destekli avatarlar, metaverse tabanlı oryantasyon ve AR destekli işbaşı rehberliğin etik ve pedagojik sonuçları da kapsamlı biçimde incelenmelidir. Sonuç olarak VR, otel işletmelerinde eğitimi daha gerçekçi ve etkili hâle getirebilecek stratejik bir araçtır. Ancak başarısı, teknolojik donanımdan çok insan merkezli tasarım, pedagojik kalite, etik veri yönetimi ve örgütsel sahiplenmeye bağlıdır.

Kaynaklar

Azuma, R. T. (1997). A survey of augmented reality. Presence: Teleoperators and Virtual Environments,6 (4), 355–385.

Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The exercise of control. W. H. Freeman.

Billinghurst, M., Clark, A., & Lee, G. (2015). A survey of augmented reality. Foundations and Trends in Human–Computer Interaction, 8 (2–3), 73–272.

Binns, R. (2018). Fairness in machine learning: Lessons from political philosophy. Proceedings of Machine Learning Research, 81, 149–159.

Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56 (2), 57–71.

Bogicevic, V., Seo, S., Kandampully, J. A., Liu, S. Q., & Rudd, N. A. (2019). Virtual reality presence as a preamble of tourism experience. Tourism Management, 74, 55–64.

Buhalis, D., Leung, D., & Lin, M. (2023). Metaverse as a driver for customer experience and value co-creation: Implications for hospitality and tourism management and marketing. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35 (2), 701–716.

Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet. Tourism Management, 29 (4), 609–623.

Burdea, G. C., & Coiffet, P. (2003). Virtual reality technology (2nd ed.). Wiley.

Dale, E. (1969). Audio-visual methods in teaching (3rd ed.). Dryden Press.

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13 (3), 319–340.

Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011). From game design elements to gamefulness: Defining gamification. Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference, 9–15.

Dwivedi, Y. K., Hughes, L., Baabdullah, A. M., Ribeiro-Navarrete, S., Giannakis, M., Al-Debei, M. M., Dennehy, D., Metri, B., Buhalis, D., Cheung, C. M. K., Conboy, K., Doyle, R., Dubey, R., Dutot, V., Felix, R., Goyal, D. P., Gustafsson, A., Hinsch, C., Jebabli, I., Janssen, M., Kim, Y.-G., Kim, J., Koos, S., Kreps, D., Kshetri, N., Kumar, V., Ooi, K.-B., Papagiannidis, S., Pappas, I. O., Polyviou, A., Park, S.-M., Pandey, N., Queiroz, M. M., Raman, R., Rauschnabel, P. A., Shirish, A., Sigala, M., Spanaki, K., Tan, G. W.-H., Tiwari, M. K., Viglia, G., & Wamba, S. F. (2022). Metaverse beyond the hype: Multidisciplinary perspectives on emerging challenges, opportunities, and agenda for research, practice and policy. International Journal of Information Management, 66, 102542.

Flavián, C., Ibáñez-Sánchez, S., & Orús, C. (2019). The impact of virtual, augmented and mixed reality technologies on the customer experience. Journal of Business Research, 100, 547–560.

Gibson, A., & O’Rawe, M. (2018). Virtual reality as a travel promotional tool: Insights from a consumer travel fair. Tourism and Hospitality Research, 18 (1), 128–135.

Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1), 95–110.

Guttentag, D. A. (2010). Virtual reality: Applications and implications for tourism. Tourism Management,31 (5), 637–651.

Hamari, J., Koivisto, J., & Sarsa, H. (2014). Does gamification work? A literature review of empirical studies on gamification. Proceedings of the 47th Hawaii International Conference on System Sciences, 3025–3034.

Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press.

Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2018). Artificial intelligence in service. Journal of Service Research,21 (2), 155–172.

Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49 (1), 30–50.

Ivanov, S., & Webster, C. (2019). Economic fundamentals of the use of robots, artificial intelligence, and service automation in travel, tourism, and hospitality. In S. Ivanov & C. Webster (Eds.), Robots, artificial intelligence, and service automation in travel, tourism and hospitality (pp. 39–55). Emerald.

Jensen, L., & Konradsen, F. (2018). A review of the use of virtual reality head-mounted displays in education and training. Education and Information Technologies, 23 (4), 1515–1529.

Kinateder, M., Ronchi, E., Nilsson, D., Kobes, M., Müller, M., Pauli, P., & Mühlberger, A. (2014). Virtual reality for fire evacuation research. Computer Science and Information Systems, 11 (3), 1011–1030.

Kolb, D. A. (1984). Experiential learning: Experience as the source of learning and development. Prentice Hall.

Lave, J., & Wenger, E. (1991). Situated learning: Legitimate peripheral participation. Cambridge University Press.

LaViola, J. J. (2000). A discussion of cybersickness in virtual environments. ACM SIGCHI Bulletin, 32 (1), 47–56.

Law, R., Buhalis, D., & Cobanoglu, C. (2014). Progress on information and communication technologies in hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26 (5), 727–750.

Makransky, G., & Petersen, G. B. (2021). The cognitive affective model of immersive learning. Educational Psychology Review, 33 (3), 937–958.

Merchant, Z., Goetz, E. T., Cifuentes, L., Keeney-Kennicutt, W., & Davis, T. J. (2014). Effectiveness of virtual reality-based instruction on students’ learning outcomes in K-12 and higher education: A meta-analysis. Computers & Education, 70, 29–40.

Milgram, P., & Kishino, F. (1994). A taxonomy of mixed reality visual displays. IEICE Transactions on Information and Systems, E77-D(12), 1321–1329.

Mystakidis, S. (2022). Metaverse. Encyclopedia, 2 (1), 486–497.

Neuhofer, B., Buhalis, D., & Ladkin, A. (2015). Smart technologies for personalized experiences: A case study in the hospitality domain. Electronic Markets, 25 (3), 243–254.

Noe, R. A. (2020). Employee training and development (8th ed.). McGraw-Hill. Pantelidis, I. S. (2010). Electronic meal experience: A content analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Quarterly, 51 (4), 483–491.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12–40.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998).Welcome to the experience economy. Harvard Business Review,76 (4), 97–105.

Raghavan, M., Barocas, S., Kleinberg, J., & Levy, K. (2020). Mitigating bias in algorithmic hiring: Evaluating claims and practices. Proceedings of the 2020 Conference on Fairness, Accountability, and Transparency, 469–481.

Radianti, J., Majchrzak, T. A., Fromm, J., & Wohlgenannt, I. (2020). A systematic review of immersive virtual reality applications for higher education. Education and Information Technologies, 25 (2), 955–976.

Rauschnabel, P. A., Felix, R., Hinsch, C., Shahab, H., & Alt, F. (2022). What is XR? Towards a framework for augmented and virtual reality. Computers in Human Behavior, 133, 107289.

Riva, G., Wiederhold, B. K., & Mantovani, F. (2019). Neuroscience of virtual reality: From virtual exposure to embodied medicine. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 22 (1), 82–96.

Salas, E., Wildman, J. L., & Piccolo, R. F. (2009). Using simulation-based training to enhance management education. Academy of Management Learning & Education, 8 (4), 559–573.

Sigala, M. (2020). Tourism and COVID-19: Impacts and implications for advancing and resetting industry and research. Journal of Business Research, 117, 312–321.

Sitzmann, T. (2011). A meta-analytic examination of the instructional effectiveness of computerbased simulation games. Personnel Psychology, 64 (2), 489–528.

Slater, M. (2009). Place illusion and plausibility can lead to realistic behaviour in immersive virtual environments. Philosophical Transactions of the Royal Society B: Biological Sciences, 364 (1535), 3549–3557.

Slater, M., & Wilbur, S. (1997). A framework for immersive virtual environments (FIVE): Speculations on the role of presence in virtual environments. Presence: Teleoperators and Virtual Environments, 6 (6), 603–616.

Smith, S., & Ericson, E. (2009). Using immersive game-based virtual reality to teach fire-safety skills to children. Virtual Reality, 13 (2), 87–99.

Stanney, K., Fidopiastis, C., & Foster, L. (2020). Virtual reality is sexist: But it does not have to be. Frontiers in Robotics and AI, 7, 4.

Steuer, J. (1992). Defining virtual reality: Dimensions determining telepresence. Journal of Communication,42 (4), 73–93.

tom Dieck, M. C., & Jung, T. (2018). A theoretical model of mobile augmented reality acceptance in urban heritage tourism. Current Issues in Tourism, 21 (2), 154–174.

Tracey, J. B., & Tews, M. J. (1995). Training effectiveness: Accounting for individual characteristics and the work environment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36 (6), 36–42.

Tussyadiah, I. P., Wang, D., Jung, T. H., & tom Dieck, M. C. (2018). Virtual reality, presence, and attitude change: Empirical evidence from tourism. Tourism Management, 66, 140–154.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68 (1), 1–17.

Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27 (3), 425–478.

Witmer, B. G., & Singer, M. J. (1998). Measuring presence in virtual environments: A presence questionnaire. Presence: Teleoperators and Virtual Environments, 7 (3), 225–240.

Yung, R., & Khoo-Lattimore, C. (2019). New realities: A systematic literature review on virtual reality and augmented reality in tourism research. Current Issues in Tourism, 22 (17), 2056–2081.

Zeng, Z., Chen, P.-J., & Lew, A. A. (2020). From high-touch to high-tech: COVID-19 drives robotics adoption. Tourism Geographies, 22 (3), 724–734.